网络营销需要提供个性化服务

　　现在的顾客需要的是个性化服务，所谓个性化服务，也叫定制服务，就是按照客户，特别是一般消费者的要求提供特定服务，亦即满足消费者个别的需求。网络能够给顾客提供全天候、即时和互动的服务，从而成为企业为顾客提供个性化服务非常实用的工具。

　　个性化服务包括以下三方面：

　　①服务时空的个性化——在人们希望的时间和希望的地点得到服务。

　　②服务方式的个性化——能根据个人爱好或特色来进行服务。

　　③服务内容个性化——不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。

　　目前网上提供的定制服务，就是网站经营者根据受众在需求上存在的差异，将信息或服务化整为零或提供定时定量服务，让受众根据自己的喜好去选择和组配，从而使网站在为大多数受众服务的同时，变成能够一对一地满足受众特殊需求的市场营销工具。个性化服务则截然不同，它改变了传统信息服务“我提供什么，用户接受什么”的传统方式，变成了“用户需要什么，我提供什么”的个性化方式。个性化服务要求我们必须获得客户信息，与客户双向沟通，了解客户的需求和爱好，将公司的服务个性化、私人化，从而增强客户对网站的凝聚力，使企业和客户保持更为紧密的联系，以实现对客户的有效控制。实现个性化服务的措施有：个性化的咨询服务、礼品、提示服务;客户分组、公告牌、聊天室;个人化网页、虚拟会议室产品定制、提供个性化及人性化产品和服务;建立双向沟通交流机制;为客户提供更多资讯、共享的招聘启事等。

　　与客户保持联系。CRM并非仅仅满足客户的一次性需求，而是要同客户保持长期的业务关系。主动与客户沟通，提供便利的反馈通道，鼓励客户主动反馈信息，认真处理客户的抱怨，满足客户需要，当其再次购买企业产品或服务时，节省客户的时间和精力成本，从而不断提高客户的满意度和忠诚度，获得和保留稳定的客户，使竞争对手难以模仿和替代。

　　重视客户的个性化特征，实现“一对一营销”。从理论上讲，每个客户的需求都具有唯一性，呈现出个性化的特点。为了达到这一点，可以将其视为细分的市场，对每一位客户实行“一对一营销”的方式，与每一个客户建立一种学习型关系，更贴切地理解其需求，并创造出良好的需求实现过程。根据客户提出的要求，要不断地改善产品和服务，最大限度地实现客户价值，不断提升客户关系，最终赢得客户的忠诚。

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